クレーム

Claim

出荷した製品が、規格外の品質であったり、またそのものがもっている機能を十分果たさない場合に発生する顧客の不満をいう。クレームは、顕在クレームと潜在クレームとに分けられる。顕在クレームとは、顧客から販売店やメーカーに持込まれたクレームであり、潜在クレームとは、顧客の不満が販売店やメーカーに持込まれずに顧客に内在しているクレームである。前者は、顧客の対応やその原因分析および品質改善が必要となり、後者は、市場調査などにより顧客の内在している不満を顕在化し製品に反映することが必要となる。